最近几年，互联网公司都积极寻求通过社群来拓展业务，比如下面这个公司。
然而，管一个用户群跟管一个班级群还是有非常大的不同，广告、潜水、吵架经常可以遇见。
由于需要直接面对的用户很多，社群运营人员往往忙的晕头转向，同时也会开始思考：
这些群问题，到底该怎么维护呢？
一、社群运营的价值到底是什么？
更深层次的，可能会思考「作为群管理的价值到底是什么？莫非就是处理这些琐事。。迷茫啊。。。」
至于群问题的解决办法，咱们后面再提，现在主要讲一下群管理的价值。
如下图，群管理的价值主要在于两个方面：深入了解用户＆实现企业的特定目标。
先看一下第一个价值
价值一：深入了解用户
如图，用户会有很多问题，产品/运营人也会有自己的理解，用户和产品/运营人的两种视角之间可能就会存在一个鸿沟。
社群能走近用户去了解他们，从而解决这个鸿沟。
所以如上图，群管理能理解用户的问题、把握用户的需求、与用户有效沟通、获得用户反馈以及通过用户来帮助产品迭代。
价值二、实现企业的特定目标
它主要分为四个方面
第一、通过群提供某种服务。
比如客服群能提供答疑，用户遇到bug了可以一对一和客服沟通上。
此外，社群还能提供这些价值：
一）用社群实现拉新
比如邀请某位大V在社群内进行讲座，又或者在社群内发福利，那么可以设置一定的准入门槛，比如关注公众号即可进群，或是进群之后引导关注公众号，从而能获得某项福利。
二）用社群完成付费转化
在社群发布新产品上线的通知，或者再发一些优惠券来完成转化，如下图。
三）用社群扩大传播
比如可以将新文章或活动的链接发至群内，让用户点击、转发，如果社群用户足够精准、足够活跃，那效果将是很不错的。
第二、通过群维护核心/早期用户。
比如微博可以把大V拉到一个群进行管理维护，早期的种子用户也需要一个群来维护。
第三、通过群进行产品测试和反馈。
比如测试智能手环、VR眼镜等等。
第四、其它。
总之，群管理对于一个工作经验在一年以下的运营人来说，是非常重要的，因为能培养一个巨大的优势——用户感。也就是知道用户想要什么，也知道用户反馈的问题背后是出于什么需求。
所以，在群管理的时候，主要多多往这些方面思考：
1.用户到底是想要什么？用户为什么会这样想？
2.处理群内问题，能总结出啥规律技巧吗？
最后，思考一个问题：
社群运营的目的或价值是什么？是让社群变得更活跃？还是给社群吸粉？
其实，无论是更活跃还是吸粉，都只是手段，而不是目的。
真正的目的比如「产品上线前的测试目的、公众号的拉新目的」，在达到这些目的之后，若你没有精力来管理，那可以尝试去能找到一个活跃的用户来帮你管理。找不到则最好在引流之后解散该群，不然若出现大面积的广告，反而会给公司品牌带来负面影响。
比如很多线上讲座，讲座开始会建一个群，结束一周后就解散，下次开课了又可以再拉一个群，防止运营人员无暇顾及而变成死群。
二、 如何建群和获取用户？
其实，社群、社区的发展路径和工作内容是类似的，都是需要通过确定主题和氛围、邀请和培养种子用户、邀请种子用户参与管理、制定规则和边界、策划活动等一系列运营动作来发展社群。
在做社群的时候，不应该着急拉群，而要先想清楚这几件事情
一、创建社群时，你要想清楚这几个问题
下面分别介绍
一）社群的目的是什么？
是给公众号引流？还是维系产品的核心用户？等等
不同的目的会有不同的策略，所以必须先明确目的。
二）社群的主题是什么？能提供什么价值？
和社区运营类似，社群运营也得先明确主题（比如每天20分钟读书打卡、运营工作内推），然后要知道你能给群友解决什么问题、提供什么价值，从而才能思考出用户问题的解决方案（比如监督打卡、邀请大牛提供内推机会）。
下图就没有想清楚价值。
三）社群的目标用户是谁？
建群之前，
要分析社群的目标用户由哪些人组成？
他们的主要需求是什么？
分布在哪些渠道？
然后才能有针对的拉人进群。
如下图，这是「食品研习社」的目标用户。
由上表分析可知社群由哪些人组成，应该从相关的招聘平台、论坛、展会、社群等渠道拉新，可以用自我升值、提供工作机会等“诱饵”来吸引用户加入社群。
★目标用户越相似，活跃度就能越高。
比如北京运营交流群，肯定比北上广深运营交流群活跃，因为前者的用户都是北京地区的，有更多的交集可以聊。
★若社群用户数足够大，则需按诸如年龄、职业、城市、兴趣爱好等特征拉入不同的群，可以预先分也可进群后再细分，这样既能提高活跃度，也能方便管理。
四）社群的服务周期是多久？
服务时间和建群的目的有关，完成目的后可以选择停止服务甚至解散。但记得提前作好准备，并和用户打好招呼。
想清楚上面这些问题后，还需要准备4件事。
二、创建社群时，还要准备好4件事
群规则和群内常见问题手册（Q＆A手册）是为了维护群内秩序，让用户明白某些问题该如何应对，后面课程会详细讲到。
进群话术类似于一份新手指南，用来欢迎用户进入群， 并告诉用户该如何快速融入群，享受社群的服务。
这对用户来说是非常重要的，会直接影响他们对社群的忠诚度。
一）准备进群话术
进群话术的结构：
- 欢迎语
- 社群的介绍（如果都已经是老用户了，或者加群之前已经了解社群，就可以考虑省去这一步）
- 告知加入社群的好处
- 促使用户产生行动（比如修改群昵称、在群内自我介绍、填写调查表等）
PS：当群规则和进群话术都比较简短时，可以放在一起推送。
看三个案例：
注：话术应该较为精简，要有空行，在发之前最好预览一下。
二）打造群主形象
群主的昵称最好进行人格化包装，比如闲鱼的可以叫「鱼头、鱼宝宝」，有条件的还可以在头像上下功夫，也就是色调和品牌logo基本一致。
此外，群主还得坚持每天发1-2条朋友圈内容，打造自己的个性化形象，内容、调性应和产品品牌定位基本一致。
三）准备好群“托儿“
此举主要是为了不然社群显得过于冷清，可以拉同事进群，有新用户进群就让“托儿”炒热气氛，营造群很热闹很有趣的感觉，以此带动种子用户活跃。
在完成以上动作后，就要去获取社群用户了，主要有下面几种可以套用的方法。
三、给社群引流的4种有效方式
一） 用户聚集的其他渠道引流
和社区运营讲的如何找到第一批种子用户类似，主要去用户的聚集地私聊，或者发邀请贴，比如竞品APP、微博、贴吧、QQ群等，他们愿意来就来，千万别为充人数乱加人。
知乎是一个非常好的引流渠道，如果内容和引流文案写的好，赞数一高，容易被大量精准用户看到，几年后都会有人加群。
知乎的引流方式：找符合社群主题的高关注量问题进行回答，附上群主二维码（防止打广告的人加入）和简单版本社群规则（规则限制能让人感觉到社群的珍贵性，从而高质量的用户才会愿意加入）。
二）自有渠道引流
尽量多用自有渠道进行引流，因为这样能较容易找到大量精准用户。
自有渠道比如老社群、公众号文章、微博、知乎的回答、直播、抖音短视频等，在那上面放上进群福利及方式。
比如下面这个老社群引流。
在简书账号为社群导流：彭小六在简书的朋友群
公众号引流，可以发一篇专门的介绍文or每篇文章底部加上相关介绍or公众号菜单栏、自动回复抛出某个好处，引导用户加群。
三）通过有效的传播机制引流
案例一：
比如秋叶PPT，交作业是在微博上交，同时@秋叶的官方账号就能得到批改。
这种机制能让用户利用社交平台进行“学习炫耀”，同时不断炒热话题和关键字。
最重要的是，看到这条微博的人，不需大篇幅介绍，也会很快了解到这个课程的内容及模式。
案例二：
每天将学习界面转发至朋友圈，并配上50字左右的学习笔记。以此来考勤成绩，这样能满足用户的“学习炫耀”，又起到了自我监督作用。
所以，你应该思考一下，你的社群是否本身就可以存在某种引导机制，引导用户主动传播信息。
朋友圈打卡一般是比较常用的方式，比如健身群可以分享打卡的海报，上面说明坚持了多少天，加上一句鸡汤类的话，以及群主二维码，引导分享。
以上三种办法吸引用户的速度不会特别快，属于细水长流型，若想几天内带来成百上千的用户，则要考虑近几年流行的「社群裂变活动」。
四）裂变活动
策划一场裂变活动来给社群导粉，主要有3步。
第一步，找到一个适合做裂变增长的福利。
常见的适合做裂变的福利有以下三种：
这些福利的共同特点是边际成本为0，也就是用户从100涨到500，运营成本几乎没变化。
但如果是公司的优惠券，或者一对一咨询，那运营成本就会有变化了，比较不划算
第二步，策划活动，梳理流程，准备上线。
现在常见的裂变主要指「海报裂变」，分为付费＆免费两种模式。
1）付费模式（推荐，省心省力效率高）
海报裂变的常见工具有「进群宝」和「爆汁裂变」，下面以「进群宝」为例演示一下裂变活动的操作。
流程是这样的：
如上图，活动的流程是：运营人员在公众号、朋友圈或已有的社群推送海报——用户阅读海报，被进群后能得到的福利吸引——用户扫码入群——群主在群内欢迎大家入群，然后发布任务，告诉用户把海报和文案转发到朋友圈并截图，就可以获得福利——用户把截图发到群里，获得福利。
而用「进群宝」类似的小工具，可以把原本运营要做的建群、欢迎大家进群、在群内发布任务、审核截图、踢人等等繁琐重复的操作，都由进群宝的AI助手（也就是机器人）来自动完成。
这类工具通常需要收费，但会有7天左右的免费试用期。
所以，在活动上线前只需准备：策划活动，设置好推广海报，准备好话术（后面会说明），并在进群宝后台设置好海报＆话术就可以了。
活动上线后，可以用「进群宝」监控多少用户扫了海报上的二维码，并管理秩序。
「进群宝」在海报上用的是活码，也就是当一个群满人之后，它会自动换成下一个入群码，方便所有用户都能进群。此外，这个二维码长期有效的。
后台也能看到最新的扫码入群数据，便于了解活动效果。
参考两个链接：
1、进群宝的操作手册
2）免费模式（如果没有预算，就需要人工操作）
若你没有预算，同时也想搞裂变活动，可以通过微信公众号的自动回复+微信群人工@用户来实现，具体操作如下：
运营人员在公众号、朋友圈或已有的社群推送海报——用户扫码关注公众号——在公众号后台回复关键词——推送二维码图片——用户扫码入群——群主在群内欢迎大家入群，然后发布任务，告诉用户把海报和文案转发到朋友圈并截图，就可以获得福利——用户把截图发到群里，获得福利。
其中，用户的操作流程就是：扫码关注公众号——回复关键词——扫码进群——将话术和海报转发到朋友圈——将截图发到群里——获得福利
所以，付费＆免费模式的区别在于：
其一，一个群满人之后，需要运营人员手动在公众号上更改群二维码。它是先把用户引流到公众号，再导入社群。
其二，用户进群后，需要运营人肉的发欢迎语，发布任务，审核用户截图，踢人等等。
免费模式的好处仅仅在于：减少了活动预算。
但坏处也有不少，比如：
一来活动路径就变长了，用户操作成本变高，流失率也变高了；
二来运营成本比较高，运营人需要不断人工操作。
建议活动初期就建30-40个群，命名一般是“主办方+活动主题+序号”，不要从1开始编码，可以直接从十几开始，比如“三节课世界杯专场15群”，便于制造「火爆」的气氛。
建群后，第一时间修改群公告，把活动规则放上去。
每个群最好还要配置1名运营，在新人加入时可以@新人发送消息，主要包含欢迎语（欢迎新人，并说明规则）、转发语、任务完成后的回复文案。
第三步，准备文案和海报
海报注意要说清楚福利是什么、怎么领取，同时放上二维码。
1. 排列在一屏内
群内欢迎语、转发分享语、任务完成后的回复文案最好确保在一屏内，尽量简单直接，让用户一眼就能看懂有什么好处，应该怎么操作。
2.欢迎语、分享语、任务完成后的回复文案如何写
★欢迎语应该包含：
- 一句话欢迎用户
- 这个群是干嘛的，你能得到什么福利
- 你应该做什么
如下图：
★分享语
分享语是用户转发至朋友圈的文案，他们直接复制进朋友圈就可以。需要以用户的口吻来表达，要说明参加了有什么好处、如何参与。
可以看看下图的例子：
下面是一些分享文案的案例：
★任务完成后的回复话术
主要包括以下内容：
- 恭喜用户已经完成了任务
- 提醒用户不要删除朋友圈，否则会失去福利
- 通过制造紧迫感，或激起用户的从众心理，来催促还未转发海报和文案的用户立刻行动。
比如：
恭喜@xxx，你已获得《如何写出一份互联网范儿的简历》课程的免费听课资格！
今晚8点之前请不要删除朋友圈，否则会失去听课资格哦~
群满100人后，未转发海报的同学，将会被移除出群，请抓紧时间~
如下图：
如果是人工操作的，还得注意安抚那些「已完成任务但未被回复的用户」。
可以参考一下海报裂变的套路，这是对整个裂变活动你应该做哪些事做了一个比较全面的总结。
第四步，活动上线推广
上线之前必须小规模测试一下，如果半小时内一个群都没拉满人，那说明活动没有吸引力，可以放弃了。
如果半小时内有大量用户参与，那就加大推广力度，比如请有影响力的同事＆用户转发，增加推广渠道（比如小程序、外部或自己公司的公众号）。
★邀请用户入群后的注意事项
当用户人数变多时，难免有用户会在里面闲聊、打广告，这时就需要我们不断的发布群规则。
如果用户违反了群规则，可以单独@或者私聊再次进行群规说明，并要求撤回消息。
但同时也要给予用户引导，强调如果有问题可以直接私聊群主。
此外，如果有精力，还可以@那些没有完成任务用户。
三、如何提升群内活跃度？
很多群刚刚创建的时候还比较热闹，但到了中后期，往往一天都没几个人说话，可能抛个问题会稍微有点动静；
或者某个人发个红包会有人出来感谢下，甚至大家屏蔽久了，连红包这种短期价值都没人要了。
如上图，其实这种现象的本质就是「用户因为短期价值而入群」。
比如可获得PS资料包，但在此之后，群内缺乏长期价值的提供，致使他们不再活跃。
因此，若想用户长期在群内停留＆活跃，就必须想办法创造长期价值。
比如口语APP可以是交作业获得老师指点、三节课可以是高价值的讨论、定期有大牛答疑解惑。产品属性不同，内容也会不同。
让用户有明确的价值预期，只有这样，他们才会经常来看看。
那群内提供的长期价值可以是什么呢？又该如何创造呢？
主要有「一个工具、两个方法」。
●一个工具——早报（晚报）
比如三节课的群就有早晚报推送，口语APP也可以搞个每日5分钟的语音练习，来增加用户粘性。
早晚报一般可以是社群相关信息的汇总，省去了他们搜集的时间，也可以是提供一些他们关心的信息和知识点。
如三节课早报就是提供互联网的大事件。
再比如，英语学习群可以每天一个学英语的小技巧or新单词的使用方法；
宝妈群可以每天分享最新的育儿知识；
租房群可以是最新的精选房源。
注意：这需要长期稳定的供应，所以内容在于精而不在于多。
●两个方法
第一、挖掘群成员的价值
社群的文化就是大家都生产内容，很多问题大家都可以相互解决的，而不用仅依靠群主。
因此要鼓励大家回答问题＆分享内容，甚至还可以就某位群友的特长开展线上讲座，如下图。
群主也要注意给乐于回答＆分享的人一点激励。
比如鼓励群成员自发打赏分享者、给主动分享者鼓励和参与群管理的一些权利、赠送公司礼品和周边等等。
用户通常不在乎获得了多少物质激励，他们更在乎这过程中体现的价值、存在感和获得的肯定。
所以要注意对他们进行肯定，同时引导其他用户也去肯定。
一个群最重要的资源，就是「群成员」。
他们身上的很多经历、经验、人脉等等，都可以作为价值来分享，如下图。
★自身的知识、经验、干货
比如口语群的部分群友长期练习口语，对口语练习肯定有自己的见解、学习经验，这些就是不错的价值点。
★人脉资源
比如小A可能认识某些外国友人，或者某些资料包，这些可以介绍分享的。
★鼓舞人心的价值
比如小A学习口语几年，最近突然因为此事被领导提拔了，如果他把这故事分享出来，肯定能给其他人带来巨大信心。
有了这些个人价值，该如何把他们变为群价值呢？
一是可以鼓励群内分享，把价值点以群内信息流的形式展现出来，如口语练习的知识、运营经验。
二是可以针对性提些话题，促使群成员分享上面那些价值点。
第二、促成群成员缔结真实的关系
仅线上的讨论不见的有真实感，现实生活中认识会更有话题可聊，也更喜欢聊。
所以可以办线下活动，比如群内某位大牛群成员经历了口语各个阶段，拥有丰富的经验，那可以就此做他的「口语经验分享」。
除此之外，还可以经常举办些活动。
比如英语学习社群可以每周请老师做常用词句分享，时不时地穿插一些英语词汇量小测试、英语大牛的学习方法直播、甚至线下英语交友活动等等；
对于猫奴交友群，可以时不时邀请某猫粮品牌来群内发发优惠券、请养宠专家在群内开讲座、举办线下猫奴见面会、策划晒猫照片大赛等等。
四、群规则＆常见问题手册的制定
社群常见的秩序问题有这两种：
一是可能初期比较活跃，但后期没什么人讲话，每天充斥着大量广告、鸡汤；
二是群内聊天异常活跃，几个小时没看群就几百条信息。
所以可能会有群友吐槽，叫你踢掉打广告的人，或者叫你管管信息的条数，否则他们都想屏蔽群了。
群内的常见想象和背后本质，可以看看下图。
他们的不满意，其实对前三种现象不满意，但本质上，是对「群内信息的质量和数量不满」。
注：对于群内的现象，运营人员应该经常分类总结，提炼规律。
而群内信息的质量低+数量多，将导致下列问题：
现在用户都普遍存在信息焦虑，若不看完信息他们容易没安全感，容易产生焦虑。
但若花了时间阅读，最后却发现看的是一堆没几个有价值的信息，他们就会产生失望感。
事实上，即使信息质量还不错，但若每天都要刷一百多条，成本也是挺高的。
那么如何处理这些问题呢，主要有两个工具：群规则、群内常见问题手册。
如上图，他两的作用主要是减少无效信息、提高质量、控制条数。
可以看下三节课社群的群规则：
工具一：群规则
群规则主要有下述五步：
第一步：确认群规则的核心要点
如下图，它主要分为4个部分。
下面针对每个部分一一讲解：
第一部分：
第一部分是写明规则是什么。
- 比如写明群内支持传播哪些信息有助于提高聊天质量；
- 禁止传播广告等信息，因为这些对其他用户价值不高；
- 同时写明违反该如何处理、处理时间；
- 其他约束，比如若你的群太热闹了，为了控制聊天条数，你可以设置下午or晚上为聊天时间，其他时间不准聊天。
注意：
群规则要尽量简短，少点废话，突出重点，逐条列出，减少用户浏览和理解负担。
若群规则较短，可和群公告整合在一起发送；若群规则字数较多，则可以以石墨文档的链接形式发送。
第二部分：
写明规则后，还得解释原因。
此外，还得说明执行群规则大家会获得什么样的利益。
很多群主常常忽略这点，但非常有必要说明，因为若群友理解了对他们有什么好处，他们会更乐意支持群规则。
如上图，说明为什么要有这个规则，其实有其写作方法的。补充下，提出问题的时候，注意基于用户的痛点来提。
我们来看看下图的例子。
用户在此的痛点是：一小时没看手机，就刷出了200+条信息，尔后基于这个痛点提问题「你希望同样发生在我们群吗？」
第三部分：
特殊问题是一些介于广告、黄色之外的问题，它们不被支持但也不被禁止。比如各类特殊问题：用户遇到bug了在群内咨询解决。
这些问题没什么大危害，但可能会对原有的聊天信息流进行打扰。
比如原先大家讨论面试的事谈的好好的，你突然插一句「网页怎么打不开啊？在线等！」
那原先的氛围就会就此打断了，若你脾气大或许还会埋怨班班没及时回答。
对于特殊问题，我们要先进行定义，给出时间预期，比如说晚上10点至9点位休息时间，这样用户更容易理解。
最后指明遇到这个问题了，应该找谁解决。
如下图：
第四部分：
虽为群主，仍应该创造有血有肉的形象，这样会获得更多群友认可，可不要太高冷死板了。
如下图：
如下图，前面主要讲了确认核心要点的知识，写作没什么好讲的，现在主要讲一下修改的技巧。
第三步：修改
要基于从用户＆其他人处获得反馈，获得的反馈应包含上述四点。
成稿也没什么好讲的，讲一下实施吧。
第五步：实施
群规要有公开发布，同时也要私聊，你可以在私聊时加粗一下重点。
执行群规一定要私聊沟通，且应该在取得对方理解后再执行，因为对方可能是无意之举，直接执行会伤害对方的。
工具二：群内常见问题手册
它的用途主要是减少常见且简单问题的数量。
若你发现用户经常在群内询问某些简单常规问题，不要去责怪他们，而要从自己身上找原因。用户反复问，很有可能是你通知没到位。
对于偶发性的复杂问题，比如两个用户就某运营知识发生争执，那就需要人工来私聊沟通解决了。这种问题不是手册就能轻松解决的。
五、如何快速解决用户反馈的负面问题？
如上图，用户可能会语气不好的私聊你。
然后你也容易不耐烦「这用户为什么语气这么冲啊，不就是登不上了吗，有必要用这种方式来问吗？我感觉真心不爽」。
如下图，作为用户/社群运营，经常会遇到这种现象，很正常。
因为用户在使用产品的过程中遇到委屈，总喜欢找个渠道来发泄自己的不满，尤其是找你的人又迟迟找不着的时候，事实上他们也并没恶意。
处理这种问题，有四个基本原则，如下图。
然而现实中，在被别人怼的时候还做到上面这么理智，是比较困难的。
不过若按下面的框架一步步走，处理用户的发火、抱怨，将能很好的解决矛盾。
第一步：及时回应问题
用户口气不好的说话时，情绪估计也不好，所以你要做到立即回应，同时引导用户私聊（公开讨论，容易让其他群友产生不好的联想）。
若处于不能及时回复的状态，应尽量提前告知用户，如下图。
再比如你修改自己的群昵称为「开会中」，否则他们干等着会很烦躁的。
你还可以安排其他群友留意下群，防止你不能及时发现群矛盾。
第二步：理解用户的情景
换位思考，要求我们回想自己以前遇到的类似问题，那时候自己又是什么心情呢？
逼着自己列出可能遭遇的所以情况，更容易帮助我们心平气和的去理解他们的心情。
下面回到原问题举例，某用户问小A「APP怎么登陆不上了？你们公司不是倒闭了吧」
当我们列出下述可能的场景，我们就会明白：难怪他那么生气，遇到这么多挫折，要是是我肯定也早就发火了。
所以，硬性去逼自己列出可能场景，更容易帮助我们平复心情。
第三步：确认用户的真正问题
用户的问题一般分为「功能性问题、情绪问题」，两者一般是很有联系的。
比如上图的用户，可能最开始只是登陆不上的功能性问题，但若迟迟联系不上相关人员，解决不了问题，那情绪问题也就出来了。
功能性问题比如不知开通某个功能、不能登录、遇到bug，这些问题往往比较好解决。
而由于这些问题迟迟没被解决而引发的「情绪问题」才是最麻烦的，所以需要运营人好好平复心情，再进行理解、安抚。
第四步：有效沟通
有效沟通有上面五个步骤，再补充一下：
- 可以通过耐心询问、截图获知细节；
- 表达对用户的理解（推荐看《非暴力沟通》，也可以通过第二步的「列出所以情况」来帮助自己保持冷静）；
- 诚挚道歉，很多时候用户也是挺不容易的（比如小A的用户历经了那么多波折），只是没亲身经历过的你体会不到那种失望罢了；
- 承诺解决问题时不应说的太死了，因为后面失信会更不好；
- 最后，记得约定好再次沟通的时间，给用户一个时间预期，不要让用户漫无目标的等。
此外，有效沟通还得注意两点
第一、尽量简洁明了，不要有废话。
比如在“表达出对于用户遭遇到情况的理解”，和“诚挚向用户道歉”这两步，就可以说“很抱歉这个活动给您添麻烦了，让您不仅刷新了很多次页面，还没有抢到票，真的不好意思。”
而不是长篇大论地先表达对用户的理解，然后反复道歉。用户已经情绪烦躁了，如果你还有一堆铺垫，没有直接切入主题，会让用户更加不耐烦。
第二、不要说用户不理解或不关心的内容，如果必须要说，用其他易懂的文字代替。
比如如果产品出了bug，不要对一个非互联网行业的用户说“这是页面的接口出问题了，程序员会修复bug”，直接说“这是产品出了故障，我们会在XX时间之前修复”。
用故障代替bug、接口问题，用户将更容易理解，从而你也不用花费很多精力去跟用户解释，快速地帮ta解决“功能性问题”才是王道。
案例分析：
如上图，小A的第一个回答是确认用户的问题，第二个回答进行理解、道歉及承诺下次聊天的时间。
第五步：解决问题＆告知解决结果
值得注意的是，用户之所以使用你的产品，就是因为你的产品功能。所以解决矛盾的核心是最终你能解决「功能性问题」，「情绪问题」虽然麻烦，但不是根本问题。
小结一下：功能性问题是我们解决问题的核心，但理解用户、不去和ta争辩、多次道歉也是非常重要的。
第六步：挽回关系
用户可能会因为此次矛盾对你产品的信任下滑，心理也达不到预期。所以要注意态度好一点去挽回，甚至可以送些小惊喜、小礼品。
运营人有一个常见的误区，就是遇到别人的指责，习惯先解释（非常有必要看《非暴力沟通》），其实还不如先多想办法去解决功能性的问题，这个才是关键点。
而且，若只要不吵架，在解决问题后稍微做下有效沟通，用户情绪都容易自动好转的。
