社群运营:如何管理多个500人社群?

社群运营:如何管理多个500人社群?--运营喵的世界

最近几年,互联网公司都积极寻求通过社群来拓展业务,比如下面这个公司。

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然而,管一个用户群跟管一个班级群还是有非常大的不同,广告、潜水、吵架经常可以遇见。

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由于需要直接面对的用户很多,社群运营人员往往忙的晕头转向,同时也会开始思考:

这些群问题,到底该怎么维护呢?

一、社群运营的价值到底是什么?

更深层次的,可能会思考「作为群管理的价值到底是什么?莫非就是处理这些琐事。。迷茫啊。。。」

至于群问题的解决办法,咱们后面再提,现在主要讲一下群管理的价值。

如下图,群管理的价值主要在于两个方面:深入了解用户&实现企业的特定目标

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先看一下第一个价值

价值一:深入了解用户

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如图,用户会有很多问题,产品/运营人也会有自己的理解,用户和产品/运营人的两种视角之间可能就会存在一个鸿沟。

社群能走近用户去了解他们,从而解决这个鸿沟。

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所以如上图,群管理能理解用户的问题、把握用户的需求、与用户有效沟通、获得用户反馈以及通过用户来帮助产品迭代。

价值二、实现企业的特定目标

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它主要分为四个方面

第一、通过群提供某种服务。

比如客服群能提供答疑,用户遇到bug了可以一对一和客服沟通上。

此外,社群还能提供这些价值:

一)用社群实现拉新

比如邀请某位大V在社群内进行讲座,又或者在社群内发福利,那么可以设置一定的准入门槛,比如关注公众号即可进群,或是进群之后引导关注公众号,从而能获得某项福利。

二)用社群完成付费转化

在社群发布新产品上线的通知,或者再发一些优惠券来完成转化,如下图。
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三)用社群扩大传播

比如可以将新文章或活动的链接发至群内,让用户点击、转发,如果社群用户足够精准、足够活跃,那效果将是很不错的。

第二、通过群维护核心/早期用户。

比如微博可以把大V拉到一个群进行管理维护,早期的种子用户也需要一个群来维护。

第三、通过群进行产品测试和反馈。

比如测试智能手环、VR眼镜等等。

第四、其它。

总之,群管理对于一个工作经验在一年以下的运营人来说,是非常重要的,因为能培养一个巨大的优势——用户感。也就是知道用户想要什么,也知道用户反馈的问题背后是出于什么需求。

所以,在群管理的时候,主要多多往这些方面思考:

1.用户到底是想要什么?用户为什么会这样想?

2.处理群内问题,能总结出啥规律技巧吗?

最后,思考一个问题:

社群运营的目的或价值是什么?是让社群变得更活跃?还是给社群吸粉?

其实,无论是更活跃还是吸粉,都只是手段,而不是目的。

真正的目的比如「产品上线前的测试目的、公众号的拉新目的」,在达到这些目的之后,若你没有精力来管理,那可以尝试去能找到一个活跃的用户来帮你管理。找不到则最好在引流之后解散该群,不然若出现大面积的广告,反而会给公司品牌带来负面影响。

比如很多线上讲座,讲座开始会建一个群,结束一周后就解散,下次开课了又可以再拉一个群,防止运营人员无暇顾及而变成死群。

二、 如何建群和获取用户?

其实,社群、社区的发展路径和工作内容是类似的,都是需要通过确定主题和氛围、邀请和培养种子用户、邀请种子用户参与管理、制定规则和边界、策划活动等一系列运营动作来发展社群。

在做社群的时候,不应该着急拉群,而要先想清楚这几件事情

一、创建社群时,你要想清楚这几个问题

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下面分别介绍

一)社群的目的是什么?

是给公众号引流?还是维系产品的核心用户?等等

不同的目的会有不同的策略,所以必须先明确目的。

二)社群的主题是什么?能提供什么价值?

和社区运营类似,社群运营也得先明确主题(比如每天20分钟读书打卡、运营工作内推),然后要知道你能给群友解决什么问题、提供什么价值,从而才能思考出用户问题的解决方案(比如监督打卡、邀请大牛提供内推机会)。

下图就没有想清楚价值。

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三)社群的目标用户是谁?

建群之前,

要分析社群的目标用户由哪些人组成?

他们的主要需求是什么?

分布在哪些渠道?

然后才能有针对的拉人进群。

如下图,这是「食品研习社」的目标用户。
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由上表分析可知社群由哪些人组成,应该从相关的招聘平台、论坛、展会、社群等渠道拉新,可以用自我升值、提供工作机会等“诱饵”来吸引用户加入社群。

★目标用户越相似,活跃度就能越高。

比如北京运营交流群,肯定比北上广深运营交流群活跃,因为前者的用户都是北京地区的,有更多的交集可以聊。

★若社群用户数足够大,则需按诸如年龄、职业、城市、兴趣爱好等特征拉入不同的群,可以预先分也可进群后再细分,这样既能提高活跃度,也能方便管理。

四)社群的服务周期是多久?

服务时间和建群的目的有关,完成目的后可以选择停止服务甚至解散。但记得提前作好准备,并和用户打好招呼。

想清楚上面这些问题后,还需要准备4件事。

二、创建社群时,还要准备好4件事

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群规则和群内常见问题手册(Q&A手册)是为了维护群内秩序,让用户明白某些问题该如何应对,后面课程会详细讲到。

进群话术类似于一份新手指南,用来欢迎用户进入群, 并告诉用户该如何快速融入群,享受社群的服务。

这对用户来说是非常重要的,会直接影响他们对社群的忠诚度。

一)准备进群话术

进群话术的结构:

  1. 欢迎语
  2. 社群的介绍(如果都已经是老用户了,或者加群之前已经了解社群,就可以考虑省去这一步)
  3. 告知加入社群的好处
  4. 促使用户产生行动(比如修改群昵称、在群内自我介绍、填写调查表等)

PS:当群规则和进群话术都比较简短时,可以放在一起推送。

看三个案例:
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注:话术应该较为精简,要有空行,在发之前最好预览一下。

二)打造群主形象

群主的昵称最好进行人格化包装,比如闲鱼的可以叫「鱼头、鱼宝宝」,有条件的还可以在头像上下功夫,也就是色调和品牌logo基本一致。

此外,群主还得坚持每天发1-2条朋友圈内容,打造自己的个性化形象,内容、调性应和产品品牌定位基本一致。

三)准备好群“托儿“

此举主要是为了不然社群显得过于冷清,可以拉同事进群,有新用户进群就让“托儿”炒热气氛,营造群很热闹很有趣的感觉,以此带动种子用户活跃。

在完成以上动作后,就要去获取社群用户了,主要有下面几种可以套用的方法。

三、给社群引流的4种有效方式

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一) 用户聚集的其他渠道引流

和社区运营讲的如何找到第一批种子用户类似,主要去用户的聚集地私聊,或者发邀请贴,比如竞品APP、微博、贴吧、QQ群等,他们愿意来就来,千万别为充人数乱加人。
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知乎是一个非常好的引流渠道,如果内容和引流文案写的好,赞数一高,容易被大量精准用户看到,几年后都会有人加群。

知乎的引流方式:找符合社群主题的高关注量问题进行回答,附上群主二维码(防止打广告的人加入)和简单版本社群规则(规则限制能让人感觉到社群的珍贵性,从而高质量的用户才会愿意加入)。

二)自有渠道引流

尽量多用自有渠道进行引流,因为这样能较容易找到大量精准用户。

自有渠道比如老社群、公众号文章、微博、知乎的回答、直播、抖音短视频等,在那上面放上进群福利及方式。

比如下面这个老社群引流。

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在简书账号为社群导流:彭小六在简书的朋友群

公众号引流,可以发一篇专门的介绍文or每篇文章底部加上相关介绍or公众号菜单栏、自动回复抛出某个好处,引导用户加群。
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三)通过有效的传播机制引流

案例一:

比如秋叶PPT,交作业是在微博上交,同时@秋叶的官方账号就能得到批改。

这种机制能让用户利用社交平台进行“学习炫耀”,同时不断炒热话题和关键字。

最重要的是,看到这条微博的人,不需大篇幅介绍,也会很快了解到这个课程的内容及模式。

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案例二:

每天将学习界面转发至朋友圈,并配上50字左右的学习笔记。以此来考勤成绩,这样能满足用户的“学习炫耀”,又起到了自我监督作用。

所以,你应该思考一下,你的社群是否本身就可以存在某种引导机制,引导用户主动传播信息。

朋友圈打卡一般是比较常用的方式,比如健身群可以分享打卡的海报,上面说明坚持了多少天,加上一句鸡汤类的话,以及群主二维码,引导分享。

以上三种办法吸引用户的速度不会特别快,属于细水长流型,若想几天内带来成百上千的用户,则要考虑近几年流行的「社群裂变活动」。

四)裂变活动

策划一场裂变活动来给社群导粉,主要有3步。
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第一步,找到一个适合做裂变增长的福利。

常见的适合做裂变的福利有以下三种:
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这些福利的共同特点是边际成本为0,也就是用户从100涨到500,运营成本几乎没变化。

但如果是公司的优惠券,或者一对一咨询,那运营成本就会有变化了,比较不划算

第二步,策划活动,梳理流程,准备上线。

现在常见的裂变主要指「海报裂变」,分为付费&免费两种模式。

1)付费模式(推荐,省心省力效率高)

海报裂变的常见工具有「进群宝」和「爆汁裂变」,下面以「进群宝」为例演示一下裂变活动的操作。

流程是这样的:
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如上图,活动的流程是:运营人员在公众号、朋友圈或已有的社群推送海报——用户阅读海报,被进群后能得到的福利吸引——用户扫码入群——群主在群内欢迎大家入群,然后发布任务,告诉用户把海报和文案转发到朋友圈并截图,就可以获得福利——用户把截图发到群里,获得福利。

而用「进群宝」类似的小工具,可以把原本运营要做的建群、欢迎大家进群、在群内发布任务、审核截图、踢人等等繁琐重复的操作,都由进群宝的AI助手(也就是机器人)来自动完成。

这类工具通常需要收费,但会有7天左右的免费试用期。

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所以,在活动上线前只需准备:策划活动,设置好推广海报,准备好话术(后面会说明),并在进群宝后台设置好海报&话术就可以了。

活动上线后,可以用「进群宝」监控多少用户扫了海报上的二维码,并管理秩序。

「进群宝」在海报上用的是活码,也就是当一个群满人之后,它会自动换成下一个入群码,方便所有用户都能进群。此外,这个二维码长期有效的。

后台也能看到最新的扫码入群数据,便于了解活动效果。

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参考两个链接:

1、进群宝的操作手册

2、进群宝的常见问题指南

2)免费模式(如果没有预算,就需要人工操作)

若你没有预算,同时也想搞裂变活动,可以通过微信公众号的自动回复+微信群人工@用户来实现,具体操作如下:

运营人员在公众号、朋友圈或已有的社群推送海报——用户扫码关注公众号——在公众号后台回复关键词——推送二维码图片——用户扫码入群——群主在群内欢迎大家入群,然后发布任务,告诉用户把海报和文案转发到朋友圈并截图,就可以获得福利——用户把截图发到群里,获得福利。

其中,用户的操作流程就是:扫码关注公众号——回复关键词——扫码进群——将话术和海报转发到朋友圈——将截图发到群里——获得福利

所以,付费&免费模式的区别在于:

其一,一个群满人之后,需要运营人员手动在公众号上更改群二维码。它是先把用户引流到公众号,再导入社群。

其二,用户进群后,需要运营人肉的发欢迎语,发布任务,审核用户截图,踢人等等。

免费模式的好处仅仅在于:减少了活动预算。

但坏处也有不少,比如:

一来活动路径就变长了,用户操作成本变高,流失率也变高了;

二来运营成本比较高,运营人需要不断人工操作。

建议活动初期就建30-40个群,命名一般是“主办方+活动主题+序号”,不要从1开始编码,可以直接从十几开始,比如“三节课世界杯专场15群”,便于制造「火爆」的气氛。

建群后,第一时间修改群公告,把活动规则放上去。

每个群最好还要配置1名运营,在新人加入时可以@新人发送消息,主要包含欢迎语(欢迎新人,并说明规则)、转发语、任务完成后的回复文案。

第三步,准备文案和海报

海报注意要说清楚福利是什么、怎么领取,同时放上二维码。

1. 排列在一屏内

群内欢迎语、转发分享语、任务完成后的回复文案最好确保在一屏内,尽量简单直接,让用户一眼就能看懂有什么好处,应该怎么操作。

2.欢迎语、分享语、任务完成后的回复文案如何写

★欢迎语应该包含:

  1. 一句话欢迎用户
  2. 这个群是干嘛的,你能得到什么福利
  3. 你应该做什么

如下图:

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★分享语

分享语是用户转发至朋友圈的文案,他们直接复制进朋友圈就可以。需要以用户的口吻来表达,要说明参加了有什么好处、如何参与。

可以看看下图的例子:

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下面是一些分享文案的案例:
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★任务完成后的回复话术

主要包括以下内容:

  1. 恭喜用户已经完成了任务
  2. 提醒用户不要删除朋友圈,否则会失去福利
  3. 通过制造紧迫感,或激起用户的从众心理,来催促还未转发海报和文案的用户立刻行动。

比如:

恭喜@xxx,你已获得《如何写出一份互联网范儿的简历》课程的免费听课资格!

今晚8点之前请不要删除朋友圈,否则会失去听课资格哦~

群满100人后,未转发海报的同学,将会被移除出群,请抓紧时间~

如下图:

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如果是人工操作的,还得注意安抚那些「已完成任务但未被回复的用户」。

可以参考一下海报裂变的套路,这是对整个裂变活动你应该做哪些事做了一个比较全面的总结。

第四步,活动上线推广

上线之前必须小规模测试一下,如果半小时内一个群都没拉满人,那说明活动没有吸引力,可以放弃了。

如果半小时内有大量用户参与,那就加大推广力度,比如请有影响力的同事&用户转发,增加推广渠道(比如小程序、外部或自己公司的公众号)。

★邀请用户入群后的注意事项

当用户人数变多时,难免有用户会在里面闲聊、打广告,这时就需要我们不断的发布群规则。

如果用户违反了群规则,可以单独@或者私聊再次进行群规说明,并要求撤回消息。

但同时也要给予用户引导,强调如果有问题可以直接私聊群主。

此外,如果有精力,还可以@那些没有完成任务用户。

三、如何提升群内活跃度?

很多群刚刚创建的时候还比较热闹,但到了中后期,往往一天都没几个人说话,可能抛个问题会稍微有点动静;

或者某个人发个红包会有人出来感谢下,甚至大家屏蔽久了,连红包这种短期价值都没人要了。

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如上图,其实这种现象的本质就是「用户因为短期价值而入群」。

比如可获得PS资料包,但在此之后,群内缺乏长期价值的提供,致使他们不再活跃。

因此,若想用户长期在群内停留&活跃,就必须想办法创造长期价值。

比如口语APP可以是交作业获得老师指点、三节课可以是高价值的讨论、定期有大牛答疑解惑。产品属性不同,内容也会不同。

让用户有明确的价值预期,只有这样,他们才会经常来看看。

那群内提供的长期价值可以是什么呢?又该如何创造呢?

主要有「一个工具、两个方法」。
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●一个工具——早报(晚报)

比如三节课的群就有早晚报推送,口语APP也可以搞个每日5分钟的语音练习,来增加用户粘性。

早晚报一般可以是社群相关信息的汇总,省去了他们搜集的时间,也可以是提供一些他们关心的信息和知识点。

如三节课早报就是提供互联网的大事件。

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再比如,英语学习群可以每天一个学英语的小技巧or新单词的使用方法;

宝妈群可以每天分享最新的育儿知识;

租房群可以是最新的精选房源。

注意:这需要长期稳定的供应,所以内容在于精而不在于多。

●两个方法

第一、挖掘群成员的价值

社群的文化就是大家都生产内容,很多问题大家都可以相互解决的,而不用仅依靠群主。

因此要鼓励大家回答问题&分享内容,甚至还可以就某位群友的特长开展线上讲座,如下图。

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群主也要注意给乐于回答&分享的人一点激励。

比如鼓励群成员自发打赏分享者、给主动分享者鼓励和参与群管理的一些权利、赠送公司礼品和周边等等。

用户通常不在乎获得了多少物质激励,他们更在乎这过程中体现的价值、存在感和获得的肯定。

所以要注意对他们进行肯定,同时引导其他用户也去肯定。

一个群最重要的资源,就是「群成员」。

他们身上的很多经历、经验、人脉等等,都可以作为价值来分享,如下图。

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★自身的知识、经验、干货

比如口语群的部分群友长期练习口语,对口语练习肯定有自己的见解、学习经验,这些就是不错的价值点。

★人脉资源

比如小A可能认识某些外国友人,或者某些资料包,这些可以介绍分享的。

★鼓舞人心的价值

比如小A学习口语几年,最近突然因为此事被领导提拔了,如果他把这故事分享出来,肯定能给其他人带来巨大信心。

有了这些个人价值,该如何把他们变为群价值呢?

一是可以鼓励群内分享,把价值点以群内信息流的形式展现出来,如口语练习的知识、运营经验。

二是可以针对性提些话题,促使群成员分享上面那些价值点。

第二、促成群成员缔结真实的关系

仅线上的讨论不见的有真实感,现实生活中认识会更有话题可聊,也更喜欢聊。

所以可以办线下活动,比如群内某位大牛群成员经历了口语各个阶段,拥有丰富的经验,那可以就此做他的「口语经验分享」。

除此之外,还可以经常举办些活动。

比如英语学习社群可以每周请老师做常用词句分享,时不时地穿插一些英语词汇量小测试、英语大牛的学习方法直播、甚至线下英语交友活动等等;

对于猫奴交友群,可以时不时邀请某猫粮品牌来群内发发优惠券、请养宠专家在群内开讲座、举办线下猫奴见面会、策划晒猫照片大赛等等。

四、群规则&常见问题手册的制定

社群常见的秩序问题有这两种:

一是可能初期比较活跃,但后期没什么人讲话,每天充斥着大量广告、鸡汤;

二是群内聊天异常活跃,几个小时没看群就几百条信息。

所以可能会有群友吐槽,叫你踢掉打广告的人,或者叫你管管信息的条数,否则他们都想屏蔽群了。

群内的常见想象和背后本质,可以看看下图。

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他们的不满意,其实对前三种现象不满意,但本质上,是对「群内信息的质量和数量不满」。

注:对于群内的现象,运营人员应该经常分类总结,提炼规律。

而群内信息的质量低+数量多,将导致下列问题:

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现在用户都普遍存在信息焦虑,若不看完信息他们容易没安全感,容易产生焦虑。

但若花了时间阅读,最后却发现看的是一堆没几个有价值的信息,他们就会产生失望感

事实上,即使信息质量还不错,但若每天都要刷一百多条,成本也是挺高的。

那么如何处理这些问题呢,主要有两个工具:群规则、群内常见问题手册

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如上图,他两的作用主要是减少无效信息、提高质量、控制条数

可以看下三节课社群的群规则:

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工具一:群规则

群规则主要有下述五步:
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第一步:确认群规则的核心要点

如下图,它主要分为4个部分。

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下面针对每个部分一一讲解:

第一部分:

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第一部分是写明规则是什么。

  1. 比如写明群内支持传播哪些信息有助于提高聊天质量;
  2. 禁止传播广告等信息,因为这些对其他用户价值不高;
  3. 同时写明违反该如何处理、处理时间;
  4. 其他约束,比如若你的群太热闹了,为了控制聊天条数,你可以设置下午or晚上为聊天时间,其他时间不准聊天。

注意:

群规则要尽量简短,少点废话,突出重点,逐条列出,减少用户浏览和理解负担。

若群规则较短,可和群公告整合在一起发送;若群规则字数较多,则可以以石墨文档的链接形式发送。

第二部分:

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写明规则后,还得解释原因。

此外,还得说明执行群规则大家会获得什么样的利益。

很多群主常常忽略这点,但非常有必要说明,因为若群友理解了对他们有什么好处,他们会更乐意支持群规则。

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如上图,说明为什么要有这个规则,其实有其写作方法的。补充下,提出问题的时候,注意基于用户的痛点来提。

我们来看看下图的例子。

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用户在此的痛点是:一小时没看手机,就刷出了200+条信息,尔后基于这个痛点提问题「你希望同样发生在我们群吗?」

第三部分:

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特殊问题是一些介于广告、黄色之外的问题,它们不被支持但也不被禁止。比如各类特殊问题:用户遇到bug了在群内咨询解决。

这些问题没什么大危害,但可能会对原有的聊天信息流进行打扰。

比如原先大家讨论面试的事谈的好好的,你突然插一句「网页怎么打不开啊?在线等!」

那原先的氛围就会就此打断了,若你脾气大或许还会埋怨班班没及时回答。

对于特殊问题,我们要先进行定义,给出时间预期,比如说晚上10点至9点位休息时间,这样用户更容易理解。

最后指明遇到这个问题了,应该找谁解决。

如下图:

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第四部分:

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虽为群主,仍应该创造有血有肉的形象,这样会获得更多群友认可,可不要太高冷死板了。

如下图:

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如下图,前面主要讲了确认核心要点的知识,写作没什么好讲的,现在主要讲一下修改的技巧。

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第三步:修改

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要基于从用户&其他人处获得反馈,获得的反馈应包含上述四点。

成稿也没什么好讲的,讲一下实施吧。

第五步:实施

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群规要有公开发布,同时也要私聊,你可以在私聊时加粗一下重点。

执行群规一定要私聊沟通,且应该在取得对方理解后再执行,因为对方可能是无意之举,直接执行会伤害对方的。

工具二:群内常见问题手册

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它的用途主要是减少常见且简单问题的数量。

若你发现用户经常在群内询问某些简单常规问题,不要去责怪他们,而要从自己身上找原因。用户反复问,很有可能是你通知没到位。

对于偶发性的复杂问题,比如两个用户就某运营知识发生争执,那就需要人工来私聊沟通解决了。这种问题不是手册就能轻松解决的。

五、如何快速解决用户反馈的负面问题?

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如上图,用户可能会语气不好的私聊你。

然后你也容易不耐烦「这用户为什么语气这么冲啊,不就是登不上了吗,有必要用这种方式来问吗?我感觉真心不爽」。

如下图,作为用户/社群运营,经常会遇到这种现象,很正常。

因为用户在使用产品的过程中遇到委屈,总喜欢找个渠道来发泄自己的不满,尤其是找你的人又迟迟找不着的时候,事实上他们也并没恶意。

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处理这种问题,有四个基本原则,如下图。

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然而现实中,在被别人怼的时候还做到上面这么理智,是比较困难的。

不过若按下面的框架一步步走,处理用户的发火、抱怨,将能很好的解决矛盾。

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第一步:及时回应问题

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用户口气不好的说话时,情绪估计也不好,所以你要做到立即回应,同时引导用户私聊(公开讨论,容易让其他群友产生不好的联想)。

若处于不能及时回复的状态,应尽量提前告知用户,如下图。

再比如你修改自己的群昵称为「开会中」,否则他们干等着会很烦躁的。

你还可以安排其他群友留意下群,防止你不能及时发现群矛盾。

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第二步:理解用户的情景

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换位思考,要求我们回想自己以前遇到的类似问题,那时候自己又是什么心情呢

逼着自己列出可能遭遇的所以情况,更容易帮助我们心平气和的去理解他们的心情

下面回到原问题举例,某用户问小A「APP怎么登陆不上了?你们公司不是倒闭了吧」

当我们列出下述可能的场景,我们就会明白:难怪他那么生气,遇到这么多挫折,要是是我肯定也早就发火了

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所以,硬性去逼自己列出可能场景,更容易帮助我们平复心情

第三步:确认用户的真正问题

用户的问题一般分为「功能性问题、情绪问题」,两者一般是很有联系的。

比如上图的用户,可能最开始只是登陆不上的功能性问题,但若迟迟联系不上相关人员,解决不了问题,那情绪问题也就出来了。

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功能性问题比如不知开通某个功能、不能登录、遇到bug,这些问题往往比较好解决。

而由于这些问题迟迟没被解决而引发的「情绪问题」才是最麻烦的,所以需要运营人好好平复心情,再进行理解、安抚。

第四步:有效沟通

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有效沟通有上面五个步骤,再补充一下:

  1. 可以通过耐心询问、截图获知细节;
  2. 表达对用户的理解(推荐看《非暴力沟通》,也可以通过第二步的「列出所以情况」来帮助自己保持冷静);
  3. 诚挚道歉,很多时候用户也是挺不容易的(比如小A的用户历经了那么多波折),只是没亲身经历过的你体会不到那种失望罢了;
  4. 承诺解决问题时不应说的太死了,因为后面失信会更不好;
  5. 最后,记得约定好再次沟通的时间,给用户一个时间预期,不要让用户漫无目标的等。

此外,有效沟通还得注意两点

第一、尽量简洁明了,不要有废话。

比如在“表达出对于用户遭遇到情况的理解”,和“诚挚向用户道歉”这两步,就可以说“很抱歉这个活动给您添麻烦了,让您不仅刷新了很多次页面,还没有抢到票,真的不好意思。”

而不是长篇大论地先表达对用户的理解,然后反复道歉。用户已经情绪烦躁了,如果你还有一堆铺垫,没有直接切入主题,会让用户更加不耐烦。

第二、不要说用户不理解或不关心的内容,如果必须要说,用其他易懂的文字代替。

比如如果产品出了bug,不要对一个非互联网行业的用户说“这是页面的接口出问题了,程序员会修复bug”,直接说“这是产品出了故障,我们会在XX时间之前修复”。

用故障代替bug、接口问题,用户将更容易理解,从而你也不用花费很多精力去跟用户解释,快速地帮ta解决“功能性问题”才是王道。

案例分析:

社群运营:如何管理多个500人社群?--运营喵的世界

如上图,小A的第一个回答是确认用户的问题,第二个回答进行理解、道歉及承诺下次聊天的时间。

第五步:解决问题&告知解决结果

社群运营:如何管理多个500人社群?--运营喵的世界

值得注意的是,用户之所以使用你的产品,就是因为你的产品功能。所以解决矛盾的核心是最终你能解决「功能性问题」,「情绪问题」虽然麻烦,但不是根本问题。

小结一下:功能性问题是我们解决问题的核心,但理解用户、不去和ta争辩、多次道歉也是非常重要的。

第六步:挽回关系

用户可能会因为此次矛盾对你产品的信任下滑,心理也达不到预期。所以要注意态度好一点去挽回,甚至可以送些小惊喜、小礼品。

运营人有一个常见的误区,就是遇到别人的指责,习惯先解释(非常有必要看《非暴力沟通》),其实还不如先多想办法去解决功能性的问题,这个才是关键点。

而且,若只要不吵架,在解决问题后稍微做下有效沟通,用户情绪都容易自动好转的。

参考文章:
  1. #16# 社群运营的价值到底是什么?
  2. #17# 如何建群和获取用户?
  3. #18# 如何提升群内活跃度?
  4. #19# 群规则&常见问题手册的制定
  5. #20# 如何快速解决用户反馈的负面问题?
  6. #运营#【社群运营】如何管理好多个500人的群
  7. 【重要】社群运营有哪些好的破冰方法?
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